Langue de bois

Un abonné  qui prend le train à Nanteuil-Sâacy a réussi à trouver une adresse mail 

transilien@sncf.fr

pour protester contre tous les retard et les suppressions qui nous sont tombées dessus pendant tout le printemps.
Dans son cas, il est confronté au casse-tête de la garde de ses enfants. S'il arrive en retard, pas compliqué il faut payer plus cher! Voici le message reçu le 26 mars:
J'ai ajouté mon grain de sel en italiques...

Message : Bonjour,
Je constate que mon mail du 21 mars dernier est resté sans réponse et qu'aucune amélioration n'a été apportée à la piètre qualité de service  sur la ligne de Chateau Thierry !
les trains, quand ils n'ont pas été supprimé sont partis en retard  toute la semaine. Mes frais de gardes explosent, à qui dois-je envoyer la  facture ?
J'arrête là puisqu'au secrétariat public, on m'a dit que c'était de ma faute, on a pas idée de travailler assez loin !!!
A l'origine, j'étais 100% contre et fervent défenseur du service  public, aujourd'hui, je n'attend plus qu'une chose, la privatisation de la SNCF  et l'ouverture à la concurrence.
J'annule dès que je peux mon abonnement intégral et paierai mes trajets  en fonction des services rendus.
Je ne suis pas un voyou mais les frais de garde, il faut bien que je  les rattrappe !!

Réponse
Bonjour, j'ai bien pris connaissance de votre message.
Je tiens tout d'abord à vous renouveler toutes les excuses de la SNCF pour les difficultés que vous avez rencontrées. (nota : copier-coller)
Il est vrai que des incidents de toutes nature se sont multipliés  sur votre ligne pendant les heures de pointes.
Cette dégradation de la qualité de service a pour origine des causes multiples qui se sont conjuguées. Il s'agit entre autres, d'incidents techniques affectant les trains et les installations (et également d'incident qui n'ont pas une origine technique, mais sont imputables à  des causes diverses: présence de colis suspects, tentatives de suicide, malaises (et il est sérieux le malaise), blocage de portes (ah bon! celles qui ne veulent pas s'ouvrir ou pas se fermer?), usage intempestif des tirettes d'alarme (et si nous tirions le signal d'alarme quand quelque chose va de travers?) , circulation d'individus sur les voies...)
Le matériel roulant utilisé  connaît actuellement un taux de pannes anormalement (pas du tout, pour nous c'est normal à voir la tête du matériel) élevé entraînant des immobilisations supplémentaires et contraignant la SNCF à assurer des missions en unité simples, voire des suppressions de train, faute de matériel roulant disponible dans un  parc dejà très contraint. (lourd aveu que le matériel est au bout du rouleau)
Cette carence en matériel touche à la fois votre ligne mais aussi celle  de la ligne E du RER. (Ah! ça c'est nouveau et très inquiétant parce qu'il est tout neuf)
Le STIF a organisé une réunion avec la direction Transilien de ces  lignes pour examiner les raisons de ces dysfonctionnements. (ça sent mauvais car le STIF payant le service, il y a de l'amende dans l'air!)
Je tiens à vous assurer que les services qui concourent à  l'exploitation du réseau de Paris Est sont bien conscients que le respect des horaires et  le confort dans les trains constituent les attentes prioritaires de notre Clientèle et sont mobilisés pour remédier à ces défauts service. (pour le confort on n'est pas prêts d'être servis)
Je vous informe que j'ai transmis une copie de vos remarques au  responsable de notre pôle qualité (admirez la beauté du mot) du réseau de Paris Est afin que votre réclamation soit intégrée à la réflexion en cours visant à mieux répondre aux  attentes de notre clientèle. (c'est tout réfléchi : du matériel pas pourri!)
Cordialement.
SNCF Ile de France
Même si la réponse ne plait pas, ce voyageur a la bon réflexe de manisfester son mécontentement et c'est en saturant leur messagerie qu'enfin ces messieurs décideront de mettre du matériel convenable sur l'Est.
Petit détail: la réponse vient de Paris Sud Est, en français , la Gare de Lyon!
Et oui, c'est de la Gare de Lyon qu'on répond aux réclamations de tout le réseau. Je doute que cette organistion permette d'être proche des problèmes qui touchent "notre Clientèle" et de savoir y rémédier.
Conclusion: à vos claviers et n'oubliez pas de mettre

transilien@sncf.fr

dans votre contact le plus sollicité.
M. Joigny